市衛(wèi)健委日前通報(bào)了安康城區(qū)各大醫(yī)院行風(fēng)及診療服務(wù)滿意度第三方測(cè)評(píng)情況,在服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、服務(wù)設(shè)施等方面的測(cè)評(píng)中,市人民醫(yī)院滿意率名列前茅。
這個(gè)成績(jī)并非市人民醫(yī)院第一次取得,據(jù)統(tǒng)計(jì),該院在連續(xù)四年的測(cè)評(píng)中均位居前列。源于醫(yī)院自身的改革發(fā)展,更得益于全國(guó)文明城市創(chuàng)建的推動(dòng)。近年來,市人民醫(yī)院將文明創(chuàng)建工作融入日常醫(yī)療服務(wù)之中,以“在環(huán)境設(shè)施上有新提升,在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上有新舉措,在就醫(yī)體驗(yàn)上有新改善”為目標(biāo),積極打造創(chuàng)建特色亮點(diǎn)。如今,整個(gè)醫(yī)院無論是就醫(yī)環(huán)境還是醫(yī)護(hù)服務(wù),都取得了質(zhì)的飛躍。
抓“小問題” 讓就醫(yī)體驗(yàn)更有溫度
近日,市人民醫(yī)院收到了一份“12345”平臺(tái)發(fā)來的特殊工單,有別于日常的咨詢或投訴,這是一封感謝信。
記者了解到,8月3日上午,市民張女士在市人民醫(yī)院清理傷口換藥,為其換藥的急診科護(hù)士秦瀟看到張女士腿部受傷部位因使用醫(yī)用膠帶出現(xiàn)過敏現(xiàn)象,便在包扎過程中進(jìn)行了巧妙處理,幫助患者減輕了疼痛,為此,張女士特致電“12345”,表?yè)P(yáng)該護(hù)士對(duì)待患者細(xì)心、耐心、有愛心。得知此事后,秦瀟說:“我只是換位思考,想病人之所想,況且?guī)椭鷾p輕患者的病痛,耐心細(xì)致地去關(guān)心和護(hù)理患者,本就是醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該做的事?！?/span>
秦瀟只是市人民醫(yī)院廣大一線醫(yī)務(wù)工作者的一個(gè)縮影。像這樣的“小問題”,每天各科室都會(huì)遇到。小問題不大,但對(duì)醫(yī)院來說,很多“小問題”往往關(guān)乎患者的就醫(yī)體驗(yàn)。隨著創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作的不斷深入,市人民醫(yī)院無論是硬件設(shè)施還是服務(wù)質(zhì)量都贏得了百姓的一致好評(píng)。市人民醫(yī)院大門外,保衛(wèi)處工作人員正在引導(dǎo)騎摩托車前來就診的人員將車輛停放至停車位內(nèi)。大門前,車輛停放有序,行人通行秩序良好?！耙郧巴饷嫱＼囃y的,經(jīng)常把人行道擠得沒法通過。”前來就診的李女士說,“現(xiàn)在劃分的有摩托車車位,還有專人引導(dǎo),這個(gè)改善挺好的?！?/span>
走進(jìn)市人民醫(yī)院門診大廳,大門內(nèi)的“三米線”格外引人注意。據(jù)介紹,為方便照顧行動(dòng)不便的患者,市人民醫(yī)院在門診大廳入口處設(shè)置“三米線”,如果患者通過“三米線”用時(shí)超過20秒,醫(yī)務(wù)人員將對(duì)其進(jìn)行特殊標(biāo)記,優(yōu)先提供醫(yī)療服務(wù)。此外,優(yōu)化電子導(dǎo)診屏、完善母嬰室設(shè)施等系列措施,讓患者就醫(yī)環(huán)境得到了極大改善。尤其是今年7月,在急診收費(fèi)窗口、醫(yī)保結(jié)算窗口、住院藥房服務(wù)窗口等醒目位置安裝服務(wù)評(píng)價(jià)器,讓患者公開對(duì)醫(yī)護(hù)工作者服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。自我市啟動(dòng)創(chuàng)建全國(guó)文明城市以來,市人民醫(yī)院按照創(chuàng)建全國(guó)文明城市的部署和要求,不斷細(xì)化責(zé)任,完善措施,狠抓創(chuàng)建重點(diǎn)工作整治。針對(duì)院內(nèi)路面不平、車位標(biāo)線老化不清、排水管破損、綠化帶缺失、“飛線”等問題,迅速施工、查漏補(bǔ)缺,保證整潔美觀;針對(duì)院門口非機(jī)動(dòng)車亂停亂放問題,及時(shí)與城管、交警部門對(duì)接并規(guī)范劃線,將“門前四包”責(zé)任落到實(shí)處。為達(dá)到持續(xù)開展和鞏固成效,還進(jìn)行了每日不間斷的創(chuàng)文工作督查,設(shè)立“曝光臺(tái)”,每周通過例會(huì)通報(bào)明察暗訪問題,從場(chǎng)地整頓到環(huán)境衛(wèi)生,從便民措施到優(yōu)質(zhì)服務(wù),每個(gè)細(xì)節(jié)都不放過,讓創(chuàng)文創(chuàng)出實(shí)效。小“創(chuàng)新點(diǎn)” 讓管理服務(wù)更有速度
市人民醫(yī)院門診大廳內(nèi),網(wǎng)格員海寧正在引導(dǎo)繳費(fèi)人員有序排隊(duì)。作為門診大廳的網(wǎng)格員,海寧的職責(zé)主要是保持負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,制止不文明行為,對(duì)不佩戴口罩、吸煙人員進(jìn)行勸導(dǎo),對(duì)患者就醫(yī)進(jìn)行引導(dǎo),提高醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量。
“網(wǎng)格化管理”是市人民醫(yī)院文明城市創(chuàng)建工作的“創(chuàng)新點(diǎn)”。該院結(jié)合實(shí)際,把院區(qū)分為4個(gè)外環(huán)境網(wǎng)格、6個(gè)門診網(wǎng)格、10個(gè)住院網(wǎng)格,由醫(yī)院行政職能科室人員擔(dān)任網(wǎng)格員、科室主任擔(dān)任網(wǎng)格長(zhǎng)、醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任巡視員,堅(jiān)持每天開展現(xiàn)場(chǎng)巡查。網(wǎng)格員承擔(dān)“五大員”職能:衛(wèi)生員同保潔員一起及時(shí)清理網(wǎng)格內(nèi)的垃圾、臟污物等,保證本網(wǎng)格內(nèi)衛(wèi)生整潔;監(jiān)督員開展日常巡查,掌握網(wǎng)格內(nèi)服務(wù)窗口工作情況,協(xié)調(diào)督促服務(wù)窗口開展好服務(wù)工作;勸導(dǎo)員同保潔員、安保人員一起針對(duì)吸煙、亂扔垃圾、違規(guī)停放車輛等不文明行為進(jìn)行勸導(dǎo),共同維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生和環(huán)境秩序;巡查員對(duì)網(wǎng)格內(nèi)標(biāo)志標(biāo)牌缺損、亂貼亂畫及其他臟亂差等情況以及長(zhǎng)明燈等資源浪費(fèi)現(xiàn)象及時(shí)處置或告知職能部門整改;聯(lián)絡(luò)員加強(qiáng)與其他責(zé)任部門網(wǎng)格員的聯(lián)系,提高工作效率。
“我們將問題發(fā)現(xiàn)、整改、管理職能下放到每一位網(wǎng)格員,讓每位網(wǎng)格員成為‘神經(jīng)末梢’,確保文明創(chuàng)建工作中出現(xiàn)的問題能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理?！笔腥嗣襻t(yī)院黨辦主任覃斌說,“自實(shí)施網(wǎng)格化管理后,全院20多名網(wǎng)格員每天在網(wǎng)格區(qū)域巡視檢查,醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生、院容秩序得到極大提升?！?/span>
與此同時(shí),醫(yī)院加大志愿者服務(wù)力度,明確志愿者服務(wù)內(nèi)容。醫(yī)院內(nèi)身著“紅馬甲”的志愿者全天候開展志愿服務(wù)工作,導(dǎo)診咨詢、文明勸導(dǎo)、控?zé)焺褡琛⑿l(wèi)生監(jiān)督、疫情防控、對(duì)視力和聽力殘疾人提供信息無障礙服務(wù)等,隨處可見志愿者的身影,用專業(yè)與耐心搭建患者就醫(yī)捷徑。一言一行彰顯文明,一家醫(yī)院的文明底色是由每一位職工共同勾勒出來。通過從小處著眼,細(xì)處著手,將責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)科室、每一個(gè)崗位,確保文明城市創(chuàng)建工作全覆蓋,市人民醫(yī)院已然形成機(jī)關(guān)干部帶頭干、志愿服務(wù)當(dāng)先鋒、全員參與的濃厚氛圍。身邊好人 讓“人醫(yī)風(fēng)尚”更有辨識(shí)度
文明新風(fēng)不但“外化于形”,更要“內(nèi)化于心”。在市人民醫(yī)院,“以德為先,為行業(yè)文明培根鑄魂,提高職工理想信念和思想道德水平,引導(dǎo)職工增強(qiáng)愛崗敬業(yè)和服務(wù)患者意識(shí)”,已成為全員職工的“必修課”,更是“人醫(yī)風(fēng)尚”的重要內(nèi)涵。近年來,市人民醫(yī)院通過“政治生日”“道德講堂”“讀書分享會(huì)”等豐富多樣的活動(dòng),加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的政治素養(yǎng),提升他們的服務(wù)意識(shí)。今年5月以來,市人民醫(yī)院7個(gè)在職黨支部分別與安康市所轄縣區(qū)醫(yī)院黨支部開展聯(lián)建共建活動(dòng),以“政治生日+主題黨日”模式豐富活動(dòng)形式和內(nèi)容,實(shí)現(xiàn)“質(zhì)量、服務(wù)、學(xué)科、人文”等各項(xiàng)醫(yī)院發(fā)展元素的全面融合;開展“道德講堂”活動(dòng)3期,用“身邊人講身邊事、身邊事教育身邊人”,樹立榜樣,號(hào)召全院職工向模范學(xué)習(xí);開展“書香人醫(yī)”讀書交流分享活動(dòng)6期,在全院營(yíng)造“愛讀書、讀好書、善讀書”的閱讀新風(fēng)尚。與此同時(shí),醫(yī)院健全全院職工醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)體系,實(shí)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與從業(yè)行為規(guī)范“一票否決”制。上半年,全院共收到錦旗64面、感謝信6封。
看得見的創(chuàng)文成果正在改變醫(yī)院面貌,看不見的文明意識(shí)已經(jīng)深入到每一名醫(yī)護(hù)職工的心中。7月14日晚上,漢濱區(qū)漢江東壩大橋橋下,2名青年在河邊戲水,不慎被卷入激流中。危急時(shí)刻,幾位市民跳入江中,將2名溺水青年救回到岸上,其中1名救援者是市人民醫(yī)院黨辦主任覃斌,他說:“救人于危急之中,本就是履行醫(yī)務(wù)人員職責(zé)而已,我相信每個(gè)人在力所能及的情況下,都會(huì)這么做。”據(jù)統(tǒng)計(jì),近年來,隨著創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作的不斷深入,市人民醫(yī)院見義勇為、助人為樂等正能量事件層出不窮,涌現(xiàn)出了“中國(guó)好人”蒲志偉、薛義寶,“安康好人”尹明明、張薇等。
市人民醫(yī)院院長(zhǎng)蔣開夫表示,下一步,醫(yī)院將嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)一步細(xì)化任務(wù)、壓實(shí)責(zé)任,實(shí)行任務(wù)清單、問題清單、責(zé)任清單銷號(hào)管理。不斷推進(jìn)誠(chéng)信服務(wù)體系建設(shè),構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,打造誠(chéng)信醫(yī)療服務(wù),讓群眾更加滿意。（文章來源：安康日?qǐng)?bào)）
